Вы купили на днях платье и сначала чувствовали себя комфортно со своим отражением в зеркале, но оно вам не нравится или не подходит? Вы можете обменять его или получить деньги за него в течение двух недель. Это правило действует не во всех случаях. Доставка или обмен телефонов, планшетов и мясорубок не работает, так как это технически сложный товар. Корреспондент «РГ» разбирается, как вернуть и починить технику.
Даже если гаджет поставляется с гарантией, нужно быть готовым отстаивать свои права в споре с продавцом, если он сломается. / Юлия Василькина / РГ
Дыхание на планшете
Алина С., жительница Самары, столкнулась с проблемой планшета в самый неподходящий момент, когда ей нужно было заполнить важную форму. Производитель обещал гарантию на устройство 12 месяцев. Когда женщина прочитала инструкцию к устройству, там было написано, что самостоятельно вскрывать его нельзя, так как он может быть поврежден, и что нужно сразу обращаться в магазин или сервисный центр торговой сети. Так он и поступил. Сотрудник центра ответил на звонок и пообещал перезвонить. Через несколько дней покупателю сообщили по телефону, что планшет не подлежит бесплатному ремонту, но может быть отремонтирован на платной основе. Стоимость услуги составила почти полную стоимость планшета. На вопрос о причине неисправности специалист ответил, что в устройство попала вода, и уточнил, что это мог быть водяной пар.
Наша героиня, конечно, знала, что не переполнена таблетками. Он изучил отзывы о товаре на сайте и понял, что многие покупатели недовольны качеством. Не обошлось и без редких нареканий — в гарантийном ремонте отказывали по разным причинам. Тогда женщина отправила продавцу письменную претензию заказным письмом, настаивая на том, чтобы он проверил ее качество. В жалобе он утверждает, что не заливает таблетки водой, а в инструкции ничего не сказано о том, что отложить действие устройства может только пар. Когда человек выдыхает, образуется пар — устройство очень хрупкое и должно использоваться только при определенных условиях.
Женщина также получила ответ в заказном письме и впоследствии договорилась о дате, но когда пришло время проверки потребительских качеств, сотрудник сервисной службы отказался это делать и забрал устройство к себе в офис. Никаких предложений по поводу квалифицированной экспертизы покупателя продавец не сделал. После длительных переговоров и заявления о намерении обратиться в суд женщина вернула деньги за устройство.
Не дайте себя обмануть
В управлении Роспотребнадзора по Самарской области пояснили, что за более чем 18 месяцев к ним поступило более 1000 обращений граждан о нарушении их прав при покупке технически сложных товаров. К ним относятся планшеты, телефоны, микроволновые печи и другие товары бытового назначения. Такие товары не подлежат обмену или возврату, если они не подходят по форме, габаритам, стилю, цвету, размеру или комплектации. Однако если технически сложное устройство оказалось бракованным, то по закону потребитель имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег в той же сумме или товара в течение 15 дней. Это можно сделать и позже. Если после ремонта прибор снова вышел из строя и устранение недостатка длится более 45 дней.
В течение гарантийного срока покупатель имеет право обратиться к продавцу с требованием провести проверку качества товара, если возникло несогласие с результатами — право потребовать проведения испытания, чтобы определить, почему товар был поврежден в результате использования — или бракован. Однако даже если результаты проверки окажутся в пользу потребителя, магазин может не согласиться с выводами. В этом случае покупатель продолжает обращаться в суд.
Организация приводит пример одного местного жителя в 2021 году, который приобрел мясорубку стоимостью 5,2 тыс. рублей и заплатил еще почти 15 тыс. рублей за трехлетнее сервисное обслуживание. Прибор оказался неисправен, но компания отказалась принимать его обратно и ремонтировать. В сервисном центре не было запасных частей, а сам товар был снят с производства. Потребитель потребовал вернуть деньги, но ему было отказано. Тогда мужчина обратился в региональное управление Роспотребнадзора с просьбой помочь ему с претензией. Получив предупреждение о недопустимости нарушения продавцом обязательных требований, потребитель обратился в суд, и его требования были удовлетворены.