Запрет на рекламируемые медицинские услуги повысил значимость медицинских онлайн-сервисов. Ищите пациентов в интернете, не опасаясь стать жертвой законодательных запретов.
Если бы мы жили в идеальном мире, нас бы окружали пациенты, довольные качеством услуг. К сожалению, в реальности непоследовательные клиенты продолжают возникать и следовать жалобам. Как на них отвечать? Все сотрудники практики обязаны соблюдать правила работы с несчастливыми пациентами.
Правила эффективного общения с трудными пациентами
Мы предлагаем поведенческие стратегии, которые помогут избежать конфликта или выйти из него с минимальными потерями. Необходимо придерживаться следующих основных принципов
Заранее готовьтесь к возможным жалобам пациентов. Обращайте внимание на потенциальные конфликтные ситуации. Повысил ли пациент голос или, наоборот, замолчал? Легче сразу разрядить ситуацию, чем потом подавлять поток негатива.
Например, прием у врача откладывается. Менеджер должен увидеть, что пациент начинает нервничать, и снизить градус напряжения. Для этого извинитесь за задержку, объясните ее причину и предложите чай/кофе, чтобы помочь клиенту переключить внимание и расслабиться.
Сотрудники принимающей стороны, как правило, хуже всех сталкиваются с агрессивным пациентом. Однако в горячем положении могут оказаться и медсестры, и даже врачи. Поэтому важно, чтобы все сотрудники клиники обладали навыками разрешения конфликтных ситуаций.
Можно организовать регулярные тренинги для персонала, чтобы дать им необходимые знания.
Не медлите с решением проблем пациентов. Помните, что время играет против вас. Разберитесь с жалобой как можно скорее, чтобы устранить первоначальный конфликт.
Пример конфликтной ситуации: пациент жалуется администратору на неприятный прием.
Ошибка: проигнорировать жалобу.
Результат: пациент не явился на прием — клиника теряет клиента.
Правильно: подготовить сдержанный ответ на жалобу пациента.
Результат: конфликты улажены — приверженность клиентов повышается — репутация клиники не пострадала.
Сдержанность — ваш главный союзник в конфликтной ситуации.
Спокойная и уважительная манера общения с пациентом поможет контролировать состояние и снизить уровень эмоционального накала.
Ищите варианты и предлагайте решения
Иногда полезно спросить пациента, как он видит ситуацию. Или же предложить свое собственное решение проблемы. Они выгодны, если у менеджера есть дополнительные полномочия для ускорения решения проблемы. Например, он может предложить скидки на услуги без лишних ссылок на руководство практики.
Однако разрешение споров не всегда возможно даже при соблюдении описанных правил. Иногда пациент настолько недоволен качеством обслуживания, что хочет написать жалобу на клинику. Для таких случаев мы подготовили несколько практических советов, которые помогут разрешить возникшие разногласия.
Четыре рекомендации, которые помогут удовлетворить требования и жалобы пациентов без ущерба для клиники
Пациент написал жалобу: что делать, как на нее реагировать.
Подача жалобы — улучшение ситуации
Самый важный аспект работы с жалобами — рассматривать их как возможность улучшить качество предоставляемых услуг.
Только такой подход позволит клинике развиваться.
И напоследок рекомендация: чтобы еще эффективнее работать с жалобами клиентов, создайте форму жалобы. Готовый стандарт не позволяет пациентам выйти за рамки предложенной формы и переполняет чувствами. Разместите документ в кабинете администратора, в регистратуре или в кабинете врача. Разместите образцы дополнений на информационном стенде.
По мере расширения штата клиник необходимо увеличивать поток пациентов. Наше агентство занимается подбором персонала для медицинских центров уже более 23 лет, поэтому мы знаем, как быстро обеспечить занятость пациентов. Чтобы обсудить ваш проект, позвоните или оставьте заявку.
Ответы на жалобы пациентов: профессиональное и быстрое разрешение ситуаций
Как реагировать на жалобу, оставленную пациентом в книге отзывов медицинской организации?
В таких случаях специалистам рекомендуется не только подготовить и направить письменный ответ на жалобу пациента, но и сделать запись (протокол) в книге отзывов и предложений о принятых мерах.
Реализация права жителей на обжалование (жалобы — виды обжалования) регулируется Федеральным законом № 2 от 5 февраля 2006 г. 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
При этом, в соответствии с ч. 1 ст. 1 Закона, 59-ФЗ определяет порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.
С другой стороны, в ч. 4 той же статьи предусмотрено, что установленный порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, учреждениями и должностными лицами местного самоуправления распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением этими органами и должностными лицами обращений общественных объединений, в том числе судебных органов. Это касается не только правоотношений, связанных с рассмотрением обращений граждан, в том числе юридических лиц, общественных объединений государственными органами и органами местного самоуправления, осуществляющими публично значимые функции.
Иными словами, если на организацию возложено выполнение общественно значимых функций, то положения Закона № 2 не применяются. 59-ФЗ о порядке рассмотрения обращений жителей.
В законе не выработано единое определение общественно значимых функций и лиц, выполняющих общественно значимые функции.
В то же время, это касается и пункта 6.2 постановления Конституционного Суда РФ от 18 июля 2012 г., в ст. 19-П разъясняет, что государственные односторонние предприятия, государственные органы и иные организации могут создаваться для обеспечения реализации полномочий органов государственной власти, то есть исполнения публичных функций. При этом субъекты Российской Федерации, а также Российская Федерация и органы местного самоуправления соответственно осуществляют государственную власть (государственные органы) или органы местного самоуправления для обеспечения исполнения полномочий, установленных законодательством Российской Федерации, — в области науки, образования, медицины, культуры, социальной защиты, занятости населения, физической культуры и спорта и иных областях (ст. 9. 1 и 9. 2). Статьи 9. 1 и 9. 2 Федерального закона от 12 января 1996 г. 7- ФЗ «О некоммерческих организациях», ст. 9).
Таким образом, государственные медицинские учреждения (медицинские организации) (органы местного самоуправления) обязаны рассмотреть жалобу гражданина в соответствии с требованиями Закона № 59-ФЗ. По мнению Конституционного Суда РФ, установление обязанности рассматривать обращения граждан государственными органами и органами местного самоуправления (в данном случае медицинской помощью) как организациями, осуществляющими социальные, культурные или иные некоммерческие функции публичного права, является одной из гарантий реализации права граждан на охрану здоровья и медицинскую помощь …
Когда речь идет о коммерческой организации здравоохранения, она не может быть отнесена к организации, созданной или учрежденной государством или местным образованием и наделенной указанным учредительным органом публично значимыми полномочиями (функциями) в пределах своей компетенции. Однако, поскольку оказание медицинских услуг населению является общественно полезным и социально значимым видом деятельности, это, на наш взгляд, должно учитываться при толковании ч. 4 ст. 1 Закона. Являясь коммерческой медицинской организацией, 59-ФЗ также не должен игнорировать порядок рассмотрения обращений жителей, установленный Законом № 59-ФЗ. 59-ФЗ.
Обращения (жалобы) пациентов в форме журналов отзывов и предложений — это, по сути, письменные обращения граждан в медицинскую организацию.
При рассмотрении обращения гражданин имеет право на получение письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных статьей 11 Закона № 59-ФЗ (например, если обращение анонимное, содержит нецензурные либо оскорбительные выражения). 59-ФЗ (например, обращение является анонимным, содержит нецензурные либо оскорбительные выражения и не подлежит прочтению) (ст. 5.3 Закона №).
Медицинская организация обязана дать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных статьей 11 Закона №. 59-ФЗ (п. 4 ст. 10 Закона № 59-ФЗ, п. 10).
Как видите, отметки в книге отзывов и предложений о принятых мерах недостаточно. Необходимо разобраться в сути проблемы и дать исчерпывающий письменный ответ на жалобу. Подтвердите в ответе факты, указанные в жалобе, шаги, предпринятые в отношении провинившегося сотрудника, и меры по устранению недостатков и нарушений. Ответ на обращение должен быть оформлен препроводительным письмом медицинского учреждения за подписью руководителя и направлен по почтовому адресу, указанному в обращении (ст. 10 и 4 и 4 Закона № 59, ст. 10).
Письменные обращения должны быть рассмотрены в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения (Закон № 12, статья 12, § 1; Закон № 59, статья 10, § 1).
Если жалоба связана с получением медицинских услуг, не соответствующих требованиям качества, срок удовлетворения требований пациента-потребителя в таких случаях (о надлежащем снижении цены услуги, о возврате расходов, о возмещении суммы, уплаченной за услугу, или услуги, оказанной третьим лицом, составляет 10 дней (в целях защиты прав потребителя, ст. 31, ст. 33 Закона РФ, ст. 31, ст. 13«) составляет 10 дней»).
О.С. Лисицкая, юрист, эксперт Профессиональных справочных систем «Кодекс».
Внимание! Другие советы экспертов по медицинским системам вы можете найти в разделе. Премиум».
Когда можно отказать?
Ответ на жалобу пациента требует тщательного изучения законодательной стороны вопроса. Не все жалобы являются законными и обоснованными. В некоторых случаях больницы могут не давать официального ответа.
В некоторых случаях ответ на вопрос может быть невозможен, но некоторые правила должны быть соблюдены. Также рекомендуется дать хотя бы небольшой ответ на жалобу врачу, объяснив ему суть проблемы. Это поможет лучше понять проблему.
Правила работы с жалобами
Медицинский персонал должен знать основные правила и предписания, как работать с жалобами пациентов. Важно учитывать не только действующие законодательные нормы, но и психологические аспекты общения с пациентами. Для правильного ответа необходимо обратить внимание на следующий алгоритм.
Строгих правил и норм, регулирующих заполнение документов, не существует. Однако необходимо соблюдать определенные этические нормы, чтобы не пострадали пациенты.
Соблюдая все правила, как правильно писать ответы на жалобы пациентов, вы добьетесь желаемого результата. Важно в таких случаях не поддаваться эмоциям и вести себя развязно, а отвечать строго и по существу. Работа с жалобами — важная часть вашей повседневной деятельности, а потому заслуживает определенного внимания. Она также требует правильной оценки ситуации, чтобы избежать проблем и конфликтов.
Что такое жалоба?
С точки зрения закона, жалоба — это требование рассмотреть и устранить нарушения в работе медицинской организации или врача. Проще говоря, когда посетитель клиники недоволен качеством обслуживания, он имеет право выразить это с помощью официального обращения.
Жалоба может быть обоснованной и необоснованной. Основания для обоснованной жалобы:
Жалобы на работу врача или клиники могут восприниматься пациентом как необоснованные.
Разбираться с жалобами людей всегда непросто. Лучше, если сотрудники имеют юридическую подготовку и могут правильно реагировать на конкретные жалобы. Такие учреждения, как Академия профессиональных стандартов, обеспечивают качественное комплексное обучение медицинских работников. На обновленных курсах преподаватели изучают основные положения законодательства в сфере здравоохранения, психологические приемы и алгоритмы работы с жалобами. Это помогает врачам избежать штрафов и потери лояльности пациентов.
Когда наступает срок реагирования на жалобы пациентов?
Согласно Федеральному закону «О защите прав потребителей», медицинские учреждения обязаны дать письменный ответ пациентам не позднее 10 дней со дня подачи заявления.
Клиника должна подготовить ответ по содержанию проблемы, изложенной в жалобе, в строгом соответствии с порядком, установленным Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Важно: Некоторые обращения рассматриваются врачебной комиссией. В основном они касаются качества медицинского обслуживания. Игнорирование жалобы на работу медицинского учреждения наказывается штрафом в размере от 5 до 10 000 рублей.
В каких случаях отказ в рассмотрении жалобы является законным?
Люди часто обращаются с жалобами на медицинские учреждения, но не всегда обоснованно. Если бы клиника отвечала на каждую жалобу, она бы не успевала выполнять свою работу.
В некоторых случаях отвечать на жалобы не представляется возможным. Например:
Важно! В некоторых случаях клиника оставляет за собой право проигнорировать жалобу. Однако лучше ответить, чтобы сохранить свой имидж. Например, если текст письма неразборчив, медучреждение может вернуть его отправителю с объяснением в течение семи дней.
Рекомендации для врачей по работе с жалобами
Симптомы, на которые жалуются пациенты, обычно связаны со следующим
Если второй пункт относится исключительно к комфорту клиента, то первый — к здоровью. Нарушения, связанные с качеством медицинского обслуживания, могут иметь серьезные последствия.
Когда пациент приходит к врачу с личной жалобой, важно выслушать его и ответить на его претензии, чтобы разрешить конфликт на месте. Для этого:.
Не исключайте человеческий фактор, усталость пациента или плохое самочувствие. Нередко жалобы бывают эмоциональными и неконструктивными. В этом случае могут сработать поддержка и сочувствие.
В ситуациях с несчастными пациентами знание психологических приемов так же важно, как и знание закона. Существует несколько коммуникативных стратегий, которые можно использовать для предотвращения жалоб на врачей.
Работа с жалобами пациентов — сложный и трудоемкий процесс. Практически все медицинские работники в той или иной форме сталкиваются с конфликтами, ведь их деятельность в сфере медицины всегда связана с общением с людьми. Чтобы справиться со стрессом и правильно реагировать на жалобы, научитесь снимать напряжение и правильно анализировать ситуацию.
Высочайшие стандарты реагирования на жалобы пациентов
Юристы ведущих клиник составили шаблон из пяти пунктов для работы с распространенными жалобами пациентов. Мы собрали эти жалобы и подготовили их для загрузки в MIS, чтобы их можно было использовать для немедленного реагирования на жалобы пациентов.
‘Пожалуйста, удалите мою электронную медицинскую карту’.
Медицинские организации должны объяснить пациентам, что их электронные истории болезни не могут быть удалены. Данные пациентов хранятся в ЕМИАС, а правила пользования системой устанавливаются региональным министерством здравоохранения или местным правительством. Если пациент напишет жалобу в ЕМИАС, он получит ответ, содержащий ту же ссылку в виде закона (Федеральный закон № 323-ФЗ от 21 ноября 2011 года).
‘Срок годности вашего товара в торговом автомате истек. Пожалуйста, верните деньги».
Вы должны объяснить, что торговый автомат принадлежит сторонней организации, и предоставить информацию о ней. Пациент имеет право подать протест непосредственно поставщику.
Если на обращение или жалобу пациента не ответили вовремя, он может сообщить об этом в прокуратуру, которая инициирует проверку. Документ направляется судье по безопасности, и если клиника нарушает срок ответа на жалобу, на нее налагается штраф в размере от 5 000 до 10 000 рублей.