Отзыв и рекламация — синонимичные термины, обозначающие неудовлетворенность покупателя качеством товара, устранение дефекта или требование о замене товара. В настоящее время чаще используется термин «рекламация». Поскольку это схожие понятия, закон о составлении претензий может быть применен и к составлению жалобы.
В настоящее время покупатели защищены от приобретения некачественного товара Законом о защите прав потребителей и Гражданским кодексом. Однако права потребителей часто нарушаются, а продавцы редко идут на обмен или возврат некачественного товара. Если вы оказались в подобной ситуации, обратитесь к юристу и подайте жалобу. Разобраться в тонкостях законодательства и доказать свои права в суде может быть сложно для необразованного обывателя. После грамотной консультации вы сможете уверенно отстаивать свои нарушенные права.
Срок подачи иска
Претензия или жалоба используется для внесудебного урегулирования спора. Если после покупки в товаре обнаружен недостаток, покупатель имеет право составить претензионный акт и направить его продавцу для рассмотрения и исполнения.
Сроки предъявления претензий регулируются законодательством Российской Федерации. Недостатки могут быть обнаружены в течение гарантийного срока, установленного договором или правилами эксплуатации товара.
По общему правилу срок для предъявления претензии считается равным двум годам. Статья 477 Гражданского кодекса Российской Федерации. Недостаток может быть обнаружен и после окончания гарантийного срока, но в течение двух лет со дня покупки.
Если покупатель докажет, что недостаток возник до передачи товара, ответственность за некачественный товар несет продавец.
Закон о защите прав потребителей (статья 19) также устанавливает аналогичный срок для предъявления претензий. В нем также говорится, что потребители имеют право подать иск в течение 10 лет, если не установлен срок использования товара. В течение 20 дней это требование должно быть удовлетворено. В остальных случаях потребитель может вернуть товар и потребовать возврата денег.
Прежде чем обращаться в суд с жалобой на испорченный товар, потребитель должен попытаться урегулировать ситуацию. Это свидетельствует о предварительном урегулировании и предполагает подачу претензии в письменном виде или предъявление претензии продавцу. В письменном обращении к контрагенту необходимо указать следующее.
Этот документ должен быть передан в магазин ответственному лицу и получить отметку о принятии на его копии. Претензию также можно отправить заказным письмом.
Подача претензии/возврат денег не является обязанностью потребителя. Это облегчает доказывание дефектов товара в суде и попытку мирового соглашения.
Как жалобы влияют на имидж компании
Восстановительные мероприятия — важный аспект нашей работы. Это инструмент для выявления потребностей клиентов, получения отзывов об уровне обслуживания и продукции и оценки качества поставщиков. Информация важна для организаций, стремящихся к развитию.
Если поступающие жалобы не анализируются, это препятствует росту компании и повышению уровня обслуживания. Системы управления качеством продукции также неэффективны. Они не выявляют причины проблем, и если не обращать внимания на жалобы, то будущих ошибок не избежать.
В чем могут быть виноваты потребители
Существуют три основные причины неудовлетворенности клиентов На них необходимо отвечать быстро и адекватно, а также устранять причины, вызвавшие жалобу.
Как отдел технического менеджмента регистрирует жалобы
Отдел технического менеджмента регистрирует в календаре все жалобы, связанные с серийными номерами. Здесь собираются все жалобы.
Отдел производственного аудита анализирует жалобы и составляет отчет. Все жалобы и ответы на них хранятся в архиве.
Деятельность отдела регулируется нашим внутренним документом — Положением об управлении требованиями. Регламент объясняет процесс принятия претензий, регистрации соответствующей информации, порядок устранения дефектов и реагирования на запросы клиентов. По результатам внутреннего расследования принимается решение и составляется внутренний отчет.
Измерение удовлетворенности и преданности клиентов
О регулярной обратной связи с клиентами:
К методам оценки относятся числовые анкеты, телемаркетинг, почтовые рассылки и опросы на сайте.
См. также:
Подпишитесь на интересные мероприятия и не получайте подарки по почте!
Вы можете выбрать только актуальные для вас темы.
Как и почему нужно работать с жалобами в интернет-магазинах
Коллеги, я Ярослав Голуб, руководитель интернет-агентства INTEC. Сегодня я расскажу вам, что такое жалобы, как и почему мы с ними работаем.
Жалоба — это претензия (недовольство) клиента по поводу товара или услуги. Многие компании пренебрегают жалобами. И это часто приводит не только к снижению продаж, но и к серьезному ухудшению репутации.
Часто жалобы клиентов являются «закрытыми» вопросами. Ведь само предположение об их существовании означает, что у компании есть проблемы с удовлетворенностью клиентов. И распознать это не так-то просто. Тем не менее, жалобу необходимо подать. Расследование всех жалоб и своеобразная «работа над ошибками» могут увеличить продажи и повысить уровень обслуживания.
Для дополнительного обсуждения давайте развеем несколько распространенных мифов о жалобах в бизнес-среде.
Миф № 1: «Наши клиенты всегда довольны. Никаких жалоб».
Это мнение очень распространено среди директоров. Однако оно неверно. На самом деле отсутствие жалоб — это гораздо больший недостаток, чем их наличие. Почему жалобы так важны для развития компании? Потому что с помощью жалоб вы налаживаете контакт с клиентами. Таким образом вы показываете, насколько важен для вас каждый клиент. Если возникнет негативное мнение, вы сможете продемонстрировать свой профессионализм и разрешить ситуацию, получив долгое время лояльного клиента.
Стоит помнить, что клиенты, выражающие свое мнение, открыты для контактов с вашей компанией и также готовы прийти к вам. Если клиент недоволен, но вы об этом не знаете, считайте, что он проиграл вам. Навсегда.
Миф № 2. «Невозможно изменить негативное мнение, если оно уже сложилось».
Правильный анализ и управление жалобами может помочь успокоить гнев клиентов, улучшить настроение и превратить недовольных клиентов в лояльных.
Миф № 3: «Лучший вариант — не устраивать скандал, а как можно быстрее замять его без судебных разбирательств».
Даже безответные негативные отзывы могут негативно сказаться на репутации компании. Это может нанести ущерб репутации компании, а также привести к потере клиентов. Важно отвечать на все отзывы. Так вы узнаете, насколько важен каждый клиент. Помните, что даже один негативный отзыв важнее десяти положительных.
Как правильно реагировать на жалобы?
Советы по работе с жалобами включают
Вы должны убедиться, что клиент понимает, что вы на его стороне, что вы сочувствуете ему и готовы выслушать все его жалобы.
— Уточняйте и записывайте все детали
Уточните все технические моменты, относящиеся к поданному запросу. Поговорите с клиентом и убедитесь, что он понимает, как вы намерены решить проблему.
— Разрядите обстановку и успокойте собеседника.
Объясните клиенту, что любую проблему можно решить и что вы сделаете для этого все возможное. Это может успокоить гнев и превратить его в сострадание.
Если компания не может удовлетворить требования клиента или если претензии необоснованны, она должна уметь сказать «нет». Разъясните причины отказа и предложите варианты решения проблемы. Диалог должен вестись в дружелюбном и извиняющемся тоне.
Часто клиенты оставляют жалобы, потому что не могут выразить свои пожелания. Поэтому очень важно, чтобы клиент имел доступ ко всем контактам компании и получал информацию обо всех предложениях и скидках. Если клиент чувствует ваше внимание и информирован об изменениях, он останется лояльным.
Работа с жалобами в разделе «Кабинет Intec.
Благодаря устройству 1С Битрикс Интек. Кабина Т можно эффективно устранять жалобы. Он предоставляет все необходимые для этого инструменты. Вы можете создавать и отображать жалобы прямо на странице детализации заказа. Благодаря нашему блоку вы сможете быстро обрабатывать поступающие жалобы, работать с замечаниями и предложениями. Пользователи могут видеть полный список жалоб, уже находящихся в кабинете сотрудников офиса.
*Функциональность доступна в версиях, начинающихся с «Бизнес».
В результате качественной обработки жалоб в Intec.cabinet вы сможете.
Решения Intec с ключами в руках:
| Приветствуем вас и ваш бизнес, Ярослав Голуб, руководитель интернет-агентства Intec. |
Хотите быть в курсе всех наших обновлений? Тогда регистрируйтесь в наших социальных сетях!
Как составить заявление о рекламации
На основании своей обязанности подать жалобу могут как физические, так и законные представители. В учреждении жалобу может составить лицо, ответственное за данную сферу, например, заведующий сектором, юрист, начальник отдела или секретарь.
Пенсионные правила
Заявки могут быть напечатаны на стандартных листах бумаги формата А4 или на фирменном бланке, рукописном или Скрепление печатью не является обязательным.
Документ подается в двух экземплярах. Оригинал отправляется в компанию или поставщику услуг, а копия остается для проверки событий обращения.
Формат содержания
Сроки подачи
Срок подачи возражения обычно связан с гарантийным сроком, предоставляемым на товар или услугу. Если гарантия отсутствует, принято считать, что минимальный срок для подачи претензии составляет два года. В противном случае этот срок сопоставим с трехлетним сроком исковой давности.
Конкретные сроки для предъявления претензий могут быть предусмотрены условиями договора между сторонами.
Если условия договора о сроках предъявления претензий не соблюдаются, спор подпадает под юрисдикцию и может быть разрешен только в судебном порядке.
Способы передачи претензий
Существует несколько способов предоставить получателю претензию.
Первый способ — это личная доставка документа представителю компании, которая является стороной, предъявляющей претензию.
Второй способ — запросить почтовое задание и квитанцию о получении документа на складе.
Третий вариант — отправить претензию по электронной почте, но здесь есть риск, что документ не будет прочитан, так как он может попасть в папку нежелательных писем или поток информации может быть потерян.