Каждому бизнесу, независимо от того, насколько он хорош, приходится сталкиваться с жалобами клиентов. Как вы реагируете на них? В этом могут помочь простые стратегии.
Даже самые успешные компании время от времени сталкиваются с недовольными клиентами. Однако большинство из них обычно не тратят время на жалобы. Они уходят к конкуренту, даже не удосужившись сообщить вам, где и как ваша компания не оправдала их ожиданий. Статистика показывает, что 95 % жалобщиков готовы дать вашей компании второй шанс, если жалоба будет рассмотрена успешно и незамедлительно. Так в чем же секрет эффективности в этой области? Как превратить жалобу в положительный опыт и заслужить расположение клиента?
Ваше отношение — самое важное отношение
Ключ к успешному управлению жалобами — это правильная работа с ними. Это очень просто. Извлекайте максимум пользы из жалоб клиентов и рассматривайте их как спонтанную обратную связь. Это всегда ценный источник информации для вашего бизнеса. Клиенты жалуются не для того, чтобы расстроить вас или нагрубить. Они делают это потому, что у них возникла проблема при использовании вашего продукта или услуги, и теперь они сообщают вам об этом. Почему бы не использовать эту обратную связь как отличную возможность узнать, где ваш бизнес может стать лучше? Вот шесть советов, которые помогут вам каждый раз, когда вы будете обсуждать недовольного клиента.
Стратегии работы с жалобами клиентов
Минимизируйте причины жалобы
Знание того, как разрешать жалобы клиентов и умение делать это хорошо, несомненно, является неотъемлемой частью успеха вашего бизнеса. Но еще важнее то, что эти ситуации могут научить вас Эти ситуации можно использовать в будущем, чтобы свести к минимуму количество жалоб клиентов. Делайте то, что вам нужно — улучшайте свою продукцию, корректируйте рабочий процесс и, если необходимо, обучайте персонал. Кроме того, прежде всего будьте честны с клиентами в отношении ваших товаров и услуг. Не давайте лишних обещаний, чтобы избежать неоправданных ожиданий и разочарований. Источник:
1. персонализировать
Нет ничего хуже, чем использовать готовые стандарты для общения с автором негативного (уже расстроенного) отзыва. С психологической точки зрения — это создает ощущение стены между вами и показывает безразличие к посетителям.
Поэтому целесообразно инициировать общение с пользователями. Каждый отзыв и ответ отличается чередованием приветствий по времени, чтобы сменять друг друга на странице, чтобы не чувствовать себя запланированным.
Поставьте себе задачу выйти за рамки имени, даже если эмпатия не является вашей сильной стороной и у вас много других дел. Выясните у персонала и сообщите конкретные подробности о состоянии человека. Конечный результат — извиниться, вникнуть в детали и сделать еще большую рекламу агентству. Как в следующем примере:
Прочитайте негативный отзыв на сайте restoclub.ru.
Если вы не можете найти никаких подробностей о ресторане, спросите посетителя напрямую Что он ел в ресторане? В какой позе он сидел? Проводились ли в ресторане какие-либо мероприятия на момент написания отзыва критиком?
Если вы можете назвать дату и время вашего визита и точку, в которой находился ваш столик, мы будем вам благодарны. Заказывали ли вы столик заранее (имя)? Возможно, вы можете вспомнить имя официанта, который вас обслуживал? Любые подробности помогут нам.
2. спасибо за ваши комментарии
Волшебное слово «спасибо» очень важно для ответа на негативные отзывы. Прежде всего, поблагодарите человека, который нашел время, чтобы написать критику, таким образом. Это может показаться вам смешным, если вы переборщите с самооценкой — ведь вы фактически преступили границы, установленные для вашего заведения. И вы почти наверняка потеряете клиентов из-за гневной критики. На самом деле, качество обслуживания и подачи блюд может не устраивать многих. Но не все хотят тратить время на написание текстов и дальнейшее выяснение отношений с вами. В результате вы так и будете сидеть на осколках несостоявшейся империи своего ресторана и никогда не узнаете, что ее разрушило.
Благодаря критику вы можете начать издалека — не только его пристальное и критическое внимание к вашему сервису, но и тот факт, что он вообще выбрал ваш бизнес, оказал вам большую услугу. Разумеется, вы цените его очень высоко и ни за что не хотите его потерять.
Выражая свою признательность, вы также посылаете позитивный сигнал тем, кто читает ваши ответы. Таким образом, независимо от настроения посетителя и тона его сообщения, вы всегда открыты для любого отзыва и показываете, что хотите стать лучше для своих клиентов.
● Спасибо, что нашли время оставить свой комментарий, он очень важен для нас.
Спасибо, что поделились тем, что произошло!
Спасибо за ваши комментарии, они много значат для нас!
Спасибо, что упомянули об этом инциденте!
Спасибо, что поделились своими комментариями.
Спасибо, что нашли время написать.
Спасибо, что нашли время и возможность оценить нас!
Спасибо за такой подробный и обстоятельный отзыв!
Спасибо, что поделились с нами своим опытом — всегда приятно слышать это от вас.
Спасибо, что нашли время оставить отзыв — вы помогаете нам становиться лучше.
Спасибо, что оставили отзыв — вы помогаете нам становиться лучше. Мы очень ценим то, что вы выбрали наш ресторан для празднования своего дня рождения, и надеемся, что вам понравится у нас.
Прежде всего, спасибо за такой интересный отзыв о нашем ресторане — мы очень ценим это. Мы получаем подробные комментарии от наших посетителей.
Прежде всего, мы хотели бы поблагодарить вас за посещение нашего ресторана и, конечно же, за ваш отзыв!
Спасибо за ваши комментарии. Мы очень рады, что вы выбрали наш ресторан для проведения корпоративного вечера.
Спасибо, что нашли время поделиться своими впечатлениями от празднования Нового года в нашем ресторане.